Service level agreement
Ook wel: SLA
Een service level agreement (SLA) is een afspraak tussen leverancier en klant over de beschikbaarheid en ondersteuning van een product of dienst. SLA’s komen eigenlijk alleen voor bij dienstverlening tussen bedrijven. Een SLA geeft de afnemer zekerheid over de bruikbaarheid van een product of dienst.
Een voorbeeld van een branche waar veel met service level agreements wordt gewerkt is zakelijke webhosting. Een bedrijf dat een webserver huurt zal er veel aan gelegen zijn dat deze server goed presteert en optimaal bereikbaar is. In een SLA legt de leverancier vast op welke wijze de server wordt onderhouden (denk aan updates), welk percentage van de tijd deze minimaal bereikbaar is (vaak 99,9%) en wanneer (kantooruren of 24/7) en op welke wijze (telefoon/e-mail) de klant recht heeft op ondersteuning.
Voor de zekerheid die de SLA biedt en wat de leverancier hiervoor moet doen wordt een over het algemeen vaste maandelijkse vergoeding in rekening gebracht. Aan geplande en ongeplande werkzaamheden die binnen de SLA vallen zijn geen extra kosten verbonden. Wordt er ondersteuning gevraagd die buiten de SLA valt, bijvoorbeeld vanwege het tijdstip, dan kunnen hiervoor wel extra kosten worden berekend.
Wanneer een leverancier niet voldoet aan de voorwaarden van de SLA, zoals in het voorbeeld een webserver die in één maand te lang onbereikbaar is, heeft de klant recht op een financiële tegemoetkoming. Meestal is dit een (gedeeltelijke) restitutie van de abonnementskosten, maar er kan ook sprake zijn van een schadevergoeding.
