Flywheel model

Het Flywheel model is een marketingmodel dat gebaseerd is op het circulair denken en handelen gedurende alle contactmomenten met een klant. Het zorgen voor tevreden klanten is hierbij de primaire doelstelling. De achterliggende gedachte van dit vliegwielmodel is immers dat deze tevreden klanten uitgroeien tot ambassadeurs wat nieuwe business zal aantrekken.

Bij de toepassing van het Flywheel model van Hubspot wordt er gebruik gemaakt van een vicieuze cirkel waarbij de consument duidelijk een centrale rol vervult. Hierbij is een duidelijke fasen structuur te onderscheiden. In het Flywheel model wordt er immers gedreven door een optimale klantervaring waarbij er een perfecte harmonie moet plaatsvinden tussen het marketing-, sales- en serviceteam.

Iedere interactie met de klant, vanaf het allereerste bezoek van de website tot en met de contactmomenten met de supportmedewerker lang na de aankoop, is bepalend voor het beeld wat de consument van de organisatie heeft en de manier waarop dit beeld vertaald wordt naar anderen. Juist dit laatste punt is de sleutel voor succes van het Flywheel model.

Verschil tussen het trechtermodel en het Flywheel model

Het Flywheel model neemt in diverse opzichten afstand van de traditionele marketing funnel waar veelvuldig van gebruikt wordt gemaakt.

Het belangrijkste verschil is dat het trechtermodel vrijwel in z’n geheel is gericht op het aantrekken van nieuwe klanten. De oorspronkelijke funnel is lineair, gericht op korte termijn en top down. In dit geval betreft het een tijdelijke investering in een potentiële klant. Het trechtermodel betreft dan ook een steeds terugkerende investering.

Het zwaartepunt van het Flywheel model ligt duidelijk op het verbeteren van de bestaande klantrelaties. In plaats van eenrichtingsverkeer is er dus sprake van een circulaire aanpak. Hierbij is er sprake van een investering die zichzelf op meerdere momenten moet terugverdienen.

In dit geval wordt er voornamelijk geïnvesteerd in software en tools die bijdrage aan de ultieme interactieve klantervaring. Hierdoor worden strangers, prospects om vervolgens een customer te worden. Doelstelling hierbij is deze mensen een dusdanige goede ervaring te bieden dat zij zich verbonden voelen met het bedrijf en uiteindelijk actieve promotors worden.

3 fasen van het Flywheel model

Binnen het Flywheel model zijn drie duidelijke fasen te onderscheiden:

• Gedurende de attract fase ligt de nadruk op het verkrijgen van nieuwe prospects.
  Door deze groep actief te benaderen worden er kwalitatief goede leads gevormd. Door de bezoekers waarde te bieden, kunnen zij omgevormd worden tot leads. In dit geval zal het vliegwiel gaan draaien.
• De engage fase is erop gericht om leads op de meest effectieve manier tot klant te maken. Het is van belang om waarde te blijven bieden aan de prospects. Op deze manier kan deze groep mensen op een relatief laagdrempelige manier kennismaken met een product of dienst.
• De delight fase is erop gericht om onder de groep bestaande klanten het Wow-effect te creëren. Dit kan gerealiseerd worden door een uitstekende personal service te bieden. Door een goede uitvoer van deze delight fase, kan het verschil met de concurrentie gemaakt worden. Door het creëren van deze perfecte klantbeleving bestaat er een kans dat zij langer klant blijven, meer producten en/of diensten afnemen en dat zij een bedrijf aanbevelen bij anderen. Juist dit laatste is het beoogde effect van het Flywheel model.