Ook wel: client retention, klantenbehoud of retentie
Met customer retention worden de inspanningen van een bedrijf bedoeld om bestaande klanten te behouden en het aantal vertrekkende klanten zo veel mogelijk te beperken. Aandacht voor retentie voorkomt dat de moeite die wordt gestoken in het werven van nieuwe klanten teniet wordt gedaan door het onvermijdelijke verlies van klanten.
Behalve de invloed van klantbehoud op de totale omvang van het klantenbestand geldt dat trouwe klanten extra waardevol kunnen zijn voor een bedrijf. Zo is er minder marketing nodig om aan de klant te (blijven) verdienen. Daarbij zijn trouwe klanten waardevolle ambassadeurs voor het bedrijf, terwijl de ervaring van oud-klanten schadelijk kan zijn voor de reputatie.
Voor de hand liggende activiteiten zijn het doen van een passende aanbieding wanneer een contract (bijna) afloopt en het correct afhandelen van klachten. Het al dan niet weten te behouden van een klant wordt echter bepaald door een groot aantal factoren. Elke ervaring en elk contactmoment is van invloed op de klanttevredenheid en kan er aan bijdragen dat een klant het bedrijf trouw blijft, of juist een overstap zal overwegen.
De opeenstapeling van ervaringen en beslissingen van een klant wordt ook wel aangeduid als de customer journey. Het beschrijven en analyseren van bestaande of fictieve klantreizen kan helpen om kansen en knelpunten aan te wijzen en hier acties aan te koppelen die kunnen helpen bij de retentie van klanten.
