Aftersales
Het klantencontact nadat een aankoop heeft plaatsgevonden noemen we aftersales. Dit kan bestaan uit klantenservice op initiatief van de klant (wanneer deze tegen problemen aanloopt). Veel bedrijven hebben daarnaast een actieve houding als het om after sales gaat. Door na een verkoop het contact met klanten warm te houden kan gecheckt worden of de klant tevreden is. After-sales kan ook kansen voor nieuwe verkoop (upselling) opleveren.
Niet alle ontevreden klanten zetten de stap om hun klachten te melden bij de afdeling klantenservice. Aftersales kan deze problemen alsnog signaleren en er voor zorgen dat ze worden opgelost. Aandacht voor de klant na de koop zal in het algemeen een positieve ervaring zorgen bij de klant, het creëert een imago dat het bedrijf waarde hecht aan tevreden klanten.
After sales is maakt als onderdeel van de customer journey deel uit van Customer Relationship Management (CRM). De exacte invulling van aftersales verschilt per organisatie, product en/of dienst.
Veel organisaties werken met account managers. Deze kunnen in dialoog met de klant aanvullende wensen in kaart brengen. Dit kan er voor zorgen dat de klant een aanvullende aankoop doet, zoals een accessoire voor het gekochte product. Het warmhouden van de relatie vergroot ook de kans op een herhalingsaankoop of contractverlenging.
Vaak worden enkele contactmomenten ingepland. Het eerste contactmoment kan bestaan uit de vraag of alles naar wens is verlopen, al dan niet in de vorm van een telefoontje of digitale enquête. Naar aanleiding hiervan kunnen vragen worden beantwoord en eventuele problemen opgelost. Een tweede moment kan het aanbieden van een kortingsbon of persoonlijke aanbieding zijn.
Hoewel het zinvol is om aftersales gestructureerd vorm te geven, is het wel van belang dat klanten het contact nog steeds als persoonlijk en waardevol ervaren. Zodra zij het gevoel krijgen dat ze terecht zijn gekomen in een procedure waarin ze een nummertje zijn geworden, kunnen de goedbedoelde inspanningen een averechts effect opleveren.
