Retentiewaarde
Retentiewaarde is het rendement van het behoud van een klant. De retentiewaarde wordt berekend door de kosten om een klant te behouden af te trekken van de winst die de klant een bedrijf oplevert. De kosten kunnen bijvoorbeeld bestaan uit het doen van een aanbieding of het oplossen van een klacht. Retentiewaarde kan zowel positief als negatief zijn.
Marketing is in de eerste plaats gericht op het werven van nieuwe klanten en het verhogen van de omzet. Wanneer veel klanten een bedrijf na enige tijd verlaten kun je spreken van dweilen met de kraan open is. Vandaar dat de meeste bedrijven terecht aandacht besteden aan het behoud van klanten en het deel van de klantreis na de eerste aankoop.
Aan inspanningen in het kader van retentie zit uiteraard een prijskaartje. Dit geldt zowel voor algemene activiteiten als voor inspaningen gericht op het behoud van een individuele klant. Bij een zeer ontevreden klant is de kans dat hij vertrekt groter en zal in veel gevallen een grotere inspaning geleverd moeten worden om hem te behouden.
Het bepalen van de retentiewaarde brengt in kaart bij welke klanten het leveren van extra inspaningen gericht op behoud of verlenging het meest rendabel zijn. Dit helpt weer bij het maken van keuzes en het (al dan niet) uitvoeren van acties gericht op klantbehoud.
