Klantreis
Een klantreis, ook wel bekend als customer journey, is een term die wordt gebruikt om het volledige proces te beschrijven dat een klant doorloopt bij het interageren met een bedrijf, merk of product. Het omvat alle stappen, ervaringen en interacties die een klant heeft, beginnend vanaf het eerste contactpunt tot na de aankoop en eventuele latere interacties.
Stappen in de Klantreis
De klantreis begint meestal met de bewustwording van het product of de dienst. Dit kan gebeuren via reclame, mond-tot-mondreclame, online zoeken of andere marketinginspanningen. Vervolgens komt de fase van overweging, waarin de klant de verschillende opties evalueert en vergelijkt om een aankoopbeslissing te nemen. Na het nemen van de beslissing volgt de aankoopfase, waarin de klant daadwerkelijk het product of de dienst verwerft. Dit kan online of offline gebeuren, afhankelijk van het kanaal waarlangs de klant heeft gekozen om te kopen. Na de aankoop begint de fase van de ervaring, waarin de klant de interactie heeft met het product of de dienst.
De klant kan positieve of negatieve ervaringen hebben tijdens het gebruik van het product. Deze ervaringen kunnen het resultaat zijn van verschillende factoren, zoals de kwaliteit van het product, de klantenservice, de gebruikersinterface of andere aspecten van de interactie. Tot slot is er de fase van loyaliteit en herhaalaankopen. Als de klant tevreden is met de ervaring, kan hij of zij besluiten om trouw te blijven aan het merk en herhaalaankopen te doen. Dit kan leiden tot langdurige klantrelaties en positieve mond-tot-mondreclame.
