Net Promoter Score
Ook wel: NPS
De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen.
Om deze Net Promoter Score te kunnen vaststellen, wordt een simpele vraag aan klanten gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?” Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10.
De gegeven antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:
- Detractors (deelnemers die een getal van 0 t/m 6 gaven)
- Passives (deelnemers die een 7 of 8 gaven)
- Promoters (deelnemers die een 9 of 10 gaven)
Het doel van elk bedrijf zou moeten zijn om zo veel mogelijk promoters te hebben. Zij zullen veel positieve mond-tot-mondreclame maken. Detractors wil je juist zo weinig mogelijk. Deze criticasters kunnen de reputatie van je merk zelfs beschadigen.
Formule om NPS te berekenen
NPS = percentage promoters – percentage detractors
De uitkomst hiervan is een getal tussen de -100 en 100. Als er bijvoorbeeld 30% promoters en 20% detractors zijn, bedraag de NPS 10 (30% – 20% = 10). Passives hebben geen directe invloed op de NPS-score.
Wanneer is de NPS positief?
De NPS is positief wanneer het percentage promotors hoger is dan het percentage criticasters. Dit betekent dat meer klanten het bedrijf actief aanbevelen dan afraden. Een NPS boven de 0 wordt als positief beschouwd, terwijl een score boven de 50 als uitstekend geldt. Bedrijven met een hoge NPS hebben doorgaans een sterke klantloyaliteit en een goede reputatie in de markt. Een positieve NPS wijst erop dat klanten tevreden zijn met de geboden producten of diensten en bereid zijn dit met anderen te delen, wat kan leiden tot organische groei en meer klanten.
Kritiek op NPS
Hoewel de Net Promoter Score in korte tijd veel aanhang heeft gekregen in het bedrijfsleven, is er ook commentaar. Zo zou de KPI weinig toevoegen aan bestaande methoden om loyaliteit en klanttevredenheid te meten. Ook zou één vraag met een antwoord binnen een afwijkende schaal van 0 tot 10 weinig betrouwbare resultaten opleveren. Een ander veelgehoord argument is dat de uitkomst sterk afhankelijk is van het soort product of dienstverlening, wat het lastig maakt om de NPS van bedrijven te vergelijken, in het bijzonder wanneer het verschillende branches betreft.
