Contactmoment
Een contactmoment is letterlijk het moment waarop contact bestaat tussen twee personen of organisaties. Vaak wordt het begrip contactmoment gebruikt voor de rechtstreekse contacten tussen een prospect of klant en een aanbieder. Veel contactmomenten zijn gericht op verkoop, ondersteuning of het onderhouden van een relatie.
Contactmomenten met klanten
Contactmomenten maken deel uit van de customer journey. Duidelijke contactmomenten zijn directe contacten tussen (potentiële) afnemer en leverancier via bijvoorbeeld telefoon, e-mail en face to face. Vaak hebben dit soort contactmomenten een duidelijke aanleiding, zoals het plaatsen van een bestelling, het stellen van een vraag of het voorleggen van een probleem. Rechtstreeks contact tussen twee personen is echter geen voorwaarde voor een contactmoment. Het bekijken van een reclame of advertentie, een bezoek aan de website of het ontvangen van een factuur zijn net zo goed contactmomenten.
Het belang van contactmomenten
Contactmomenten kunnen in verschillende mate van belang zijn voor de ervaringen en beslissingen binnen de relatie. Je kunt nog zo’n geweldige product of dienstverlening hebben, hoe een klant de contactmomenten ervaart bepaalt in grote mate de klanttevredenheid en de kans dat iemand klant wordt of blijft.
Hoewel de meeste contactmomenten uitgaan van de klant, kan het voor een leverancier waardevol zijn om ook regelmatig zelf contactmomenten te creëren. Denk hierbij aan het verspreiden van een nieuwsbrief, het actief benaderen van klanten waarvan het contract binnenkort afloopt of het organiseren van een relatie-evenement.
