Touchpoints
Een touchpoint is elk moment dat een gebruiker interactie heeft met je bedrijf, merk of organisatie. De term touchpoint komt voornamelijk naar voren bij het afgaan van de customer journey. Een consument/gebruiker kan op verschillende manieren in contact komen met jouw bedrijf. Hierbij kun je denken aan de volgende soorten kanalen: een website, social media platformen of cross-selling websites. In principe zijn touchpoints precies waar de customer journey uit bestaat. De customer journey heeft het namelijk over de manieren waarop een klant terecht komt bij jouw bedrijf.
Het optimaliseren van de touchpoints
Het is mogelijk om touchpoints te optimaliseren zodat deze meer opleveren. Bij een touchpoint communiceert een bedrijf informatie of reclame aan potentiële klanten. Het doel hiervan is deze potentiële klanten over te halen tot een aankoop. Hierom is het uiterst cruciaal om een positieve ervaring te creëren wanneer een consument bij een touchpoint aankomt. Een touchpoint hoort de volgende stadia van het besluitvorming/aankoopproces in te vullen:
- Het erkennen van het probleem wat de potentiële klant ervaart
- Het bieden van informatie die de potentiële klant zoekt
- Het bieden van een (alternatieve) oplossing
- Het moment dat de potentiële klant besluit een aankoop te doen bevorderen
- Het gedrag van de klant na een aankoop motiveren om klant te blijven
Een touchpoint kan deze momenten op een positieve of negatieve manier beïnvloeden. Dit hangt volledig af van hoe je als bedrijf deze touchpoints inzet.
Hoeveel touchpoints zijn genoeg?
Bij het bepalen van de touchpoints is de hoeveelheid touchpoints van belang. De gedachte dat meer beter is, is hier niet het geval. Te veel touchpoints kunnen voor een averechts effect hebben op het gedrag van de consument. Er moet een goede balans zijn tussen offline en online touchpoints en de hoeveelheid daarvan.
Offline touchpoints zijn fysieke winkels, de ligging van de panden en hoe het product/dienst gepresenteerd wordt. Maar andere offline touchpoints die erg populair zijn in traditionele media zijn folders, kranten, posters en verpakkingen. Bij online touchpoints is het veel makkelijker te meten waar de klant vandaan komt dan bij offline punten. Een aantal voorbeelden van populaire online touchpoints zijn Facebook, Instagram, LinkedIn, E-mail, blogs en nieuwsbrieven. Afhankelijk van het soort bedrijf kun je kijken of online, offline of een mix van beide touchpoints het beste aansluit.
