Voice of the customer (VoC)
Ook wel: klantwens
De term voice of the customer (VoC) heeft betrekking op de technieken die worden toegepast om de mening van de doelgroep in beeld te brengen. Klantgerichte organisaties hechten veel aandacht aan de voice of the customer om hierop op de meest effectieve manier op te acteren. Dit is de reden dat de voice of the customer vaak ook wel “klantwens” genoemd wordt.
De term klantwens is echter wel een algemeen begrip van een groot aantal specifieke wensen van de consument. Door te luisteren naar “de stem van de consument” kan onder andere in kaart worden gebracht wie de doelgroep is, wat deze groep klanten verwacht van een specifiek aanbod (een product of dienst) en welke stappen de organisatie moet zetten om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen.
Effectieve manieren om de klantwens in kaart te brengen
Voor veel organisaties vormt de voice of the customer het startpunt van het formuleren van zowel korte- als lange termijn strategieën. Het in kaart brengen van de factoren die betrekking hebben op de VoC moet worden gezien als een continu proces. Deze factoren zijn immers sterk aan verandering onderhevig. Er zijn diverse manieren om de klantwens een beeld te krijgen.
Er kan hiervoor onder andere gekozen worden voor het houden van enquêtes (waarbij vooral de “waarom vraag” van grote waarde is) of het organiseren van een customer journey mapping sessie. Daarnaast is het bijhouden van de net promotor score een veel toegepaste en zeer krachtige methode om de klanttevredenheid te meten en een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van een bedrijf of aanbod.
