Engagement
Consumer engagement gaat in op het psychologische effect van bedrijf tot klant binnen een proces van relatie uitwisseling. Goede engagement geeft over tijd een gevoel van verbondenheid met het merk of bedrijf. Dat kan al zonder dat er sprake is van een aankoop. Je richt je op potentiële klanten die passen binnen jouw doelgroep. Een manier om engagement te verbeteren is het inzetten van inbound marketing strategieën. Dit helpt leads te genereren uit alle geïnteresseerden mensen en hier vervolgens klanten van te maken. In de laatste alinea wordt hier meer over verteld.
De 3 aspecten van engagement
Om een klantrelatie op te bouwen door middel van engagement zijn er drie aspecten die van belang zijn. Dit zijn vertrouwen, kennis en merkbelofte. De fundering van een klantenrelatie is de merkbelofte, hierna komt kennis en als er sprake is van vertrouwen, is er een loyale klant ontstaan.
Merkbelofte
Voor het opbouwen van een relatie met je klanten moet de merkbelofte al vast staan. Deze belofte komt uit het ‘waarom’ van je bedrijf. Waar staat het bedrijf voor, wat biedt het bedrijf aan en hoe vervult het bedrijf de behoefte van de klant. Een potentiële klant kan hierdoor in aanraking komen met jouw bedrijf, zien waar je voor staat en relativeren of deze aansluiten op zijn of haar persoonlijke waarden en behoeftes. Dit zorgt ervoor dat er interesse is opgewekt.
Kennis
De volgende stap is om de persoon, waarbij nu interesse is opgewekt, kennis te geven. Maar niet zomaar kennis, kennis die aansluit bij de klant. Dit is bijvoorbeeld op een moment dat een klant kennis deelt over zijn of haar situatie en het bedrijf kennis deelt die hierbij past. Als beide partijen naar elkaar luisteren is er in dit voorbeeld sprake van een betekenisvolle interactie. Des te vaker er betekenisvolle interacties plaatsvinden tussen het merk en de klant, des te hechter de relatie wordt.
Vertrouwen
Wanneer klant en merk steeds meer op één lijn zitten dankzij de gedeelde kennis, komen er verwachtingen. Mensen gaan verwachten dat je je (merk)beloftes nakomt en doet wat je zegt, of zelfs beloofd. Als een klant bijvoorbeeld een probleem heeft en deze goed wordt opgelost door vriendelijke klantenservice creëert dat vertrouwen.
Inbound marketing
De marketing strategie genaamd inbound marketing trekt leads en kopers naar het bedrijf. Het doel hiervan is het opbouwen van een langdurige relatie met de klant. Dit wordt gedaan door het delen van relevante informatie en uiteindelijk producten of diensten, die een oplossing biedt voor een pijnpunt van de klant. Een inbound marketing strategie bestaat simpel gezegd uit de volgende stappen:
- De eerste stap is het vaststellen van de doelgroep – Creëer meerdere buyer persona’s om de perfecte kopers vast te stellen die door jouw inbound marketing strategie worden aangetrokken
- Vervolgens maak je een campagneplan voor alle nodige content voor elke fase in de buyer journey
- Verbeter en vernieuw deze content door de bestaande content te optimaliseren op basis van rapportages over de klant en zijn of haar gedrag
- Verwerk verschillende methodes van marketing automatisering zoals KPI’s, workflows en scrum om dit proces te vereenvoudigen
