Conversational commerce is een term dat betrekking heeft op de één op één communicatie tussen consumenten en e-commerce organisaties. Doelstelling van conversational commerce is het begeleiden van de consument naar de volgende stap in de customer journey. Conversational commerce kan betrekking hebben op het direct verkopen van producten of het afronden van online aankopen via messaging kanalen, voice en chat maar ook op customer support, contact met een representatieve, gepersonaliseerde aanbevelingen en reviews van andere klanten.
Het ontstaan van conversational commerce kan worden toegeschreven aan een aantal ontwikkelingen binnen online commerce. Naast het veranderende klantgedrag en de ontstane irritatie aan een overload aan e-mailcommunicatie staan technologische ontwikkelingen zoals artificial intelligence aan de basis van conversational commerce. Voor deze vorm van online commerce wordt volop gebruik gemaakt van kunstmatige intelligentie.
Het belangrijkste voordeel van toepassen van conversational commerce is het vereenvoudigen van de online winkelervaring en het verkorten van de responstijd van de klantenservice. Consumenten profiteren van snelle, gepersonaliseerde interacties terwijl bedrijven hun conversiepercentage en omzet verhogen.
