Peak-end rule
Ook wel: piek-einde regel
Peak-end rule is het psychologische verschijnsel dat mensen gebeurtenissen niet beoordelen op basis van een gemiddelde van de volledige ervaring. Volgens de peak-end rule baseren mensen hun eindoordeel op twee herinneringen: het hoogtepunt en het einde. Dit principe werd voor het eerst beschreven door psycholoog Daniel Kahneman.
De peak-end rule geldt zowel voor positieve als negatieve ervaringen. Omdat de duur van momenten die doorslaggevend zijn voor een ervaring of herinnering minder relevant is, worden bepalende piekmomenten en eindes door wetenschappers ook wel aangeduid als snapshots.
De peak-end rule toegepast
Bedrijven kunnen bijvoorbeeld bij verkoop en ondersteuning actief gebruik maken van dit principe. Waar de klassieke regel is dat je maar één kans hebt om een eerste indruk te maken, worden ervaringen van klanten voornamelijk bepaald door het moment of detail dat het meest blijft hangen en door het gevoel aan het eind.
Zorgen voor één uitzonderlijk positief moment en een prettig einde kan een effectievere manier zijn om te zorgen voor positieve klantervaringen, dan proberen de volledige klantreis te optimaliseren.
Door de peak-end rule toe te passen kan in theorie bij elke gebeurtenis of aanleiding een positieve ervaring achter te laten. Zelfs als een klant zich meldt met een klacht of probleem kan van daarvan met een positief piekmoment en een plezierig einde alsnog een positieve ervaring worden gemaakt met een organisatie en diens product of dienst.
Voorbeelden
Een bekend voorbeeld van een bedrijf dat de peak-end rule toepast is IKEA. Het bedrijf blinkt uit in goede producten voor een lage prijs, maar om deze af te kunnen rekenen moet je eerst nog het zelfbedieningsmagazijn en de rij voor de kassa overleven. Om klanten met een goed gevoel de winkel te laten verlaten kunnen zij zichzelf na de kassa trakteren op een goedkope hotdog of een ijsje.
Veel webwinkels zijn zich bewust van de meerwaarde van een memorabele ervaring aan het eind van het bestelproces. Steeds meer webwinkels doen dit door een onderscheidend extraatje mee te sturen bij de bestelling, zoals een kortingsvoucher, een handgeschreven briefje of een proefmonster.
