Webcare

Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. Dit bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op het internet en vervolgens het zorgen voor een passende reactie. Een groot deel van webcare speelt zich af op sociale media als Twitter en Facebook, waar veel statusupdates en reacties over de dienstverlening van bedrijven worden geplaatst. Webcare richt zich ook op blogs en forums.

Het verzorgen van webcare heeft meerdere voordelen:

• Het signaleren van problemen en klachten die anders verborgen zouden blijven
• Informatie en uitleg geven naar aanleiding van vragen of klachten
• Het bieden van een constructief weerwoord bij buitenproportioneel bashen
• Waar mogelijk kunnen oplossen van klachten waar de dienstverlening in gebreke blijft
• Ervaringen van klanten gebruiken om de dienstverlening en klantenservice te verbeteren

Webcare kan de klanttevredenheid verbeteren en schade aan de reputatie van het bedrijf  voorkomen. Een klacht die publiekelijk op het internet te lezen is kan schadelijk zijn voor het imago, maar kan ook een kans zijn om een klant alsnog tevreden te stellen. De waarde van webcare ligt er ook in dat het bereik van mond-tot-mondreclame, zowel positief als negatief, op het web veel groter is dan in de fysieke wereld.

Webcare binnen de organisatie

Vooral grote bedrijven zetten in op webcare. Vrijwel alle telecombedrijven, internetproviders, banken en openbaar vervoerbedrijven doen aan webcare. Zij werken meestal met speciale webcareteams. Deze hebben directe ingangen bij de meeste afdelingen van de organisatie, zodat klachten gericht kunnen worden onderzocht en opgelost.

Hoewel achter de webcare van veel bedrijven een heel team schuilgaat, dat spreekt namens het bedrijf, kiezen veel organisaties ervoor om medewerkers hun berichten te laten onderteken. Dit maakt de communicatie persoonlijker. Meestal gebeurt dit door berichten als volgt te voorzien van initialen: ^RL.

Youp van ’t Hek en T-Mobile

Waar klanten met klachten tegen een muur aanlopen, blijken er dankzij webcare ineens toch oplossingen mogelijk. Dit is aan de ene kant mooi voor deze klanten, maar verdienen zij alleen een goede service als zij hun klachten op het internet zetten? Moeten bedrijven in plaats hiervan niet standaard klanten en hun klachten serieus nemen?

Hierover ontstond in 2010 een maatschappelijke discussie die werd aangezwengeld door Youp van ’t Hek. T-Mobile weigerde een klacht van zijn zoon op te lossen, maar haalde bakzeil toen Youp hierover een tweet plaatste. De excuses van T-Mobile die hierop volgden toonden volgens de cabaretier nogmaals aan hoe berekenend bedrijven soms te werk gaan als het gaat om klantenservice.

Webcare gaat viraal

Hoewel webcare bovenal een vorm van online klantenservice is, wordt het steeds vaker ingezet om positieve buzz rondom een bedrijf of merk te creëren. Meerdere bedrijven staan inmiddels bekend om hun af en toe ludieke reacties op sociale media. Het delen van deze reacties door andere gebruikers zorgt ervoor dat webcareberichten soms viraal gaan.