Imago
Ook wel: image, reputatie of brand value
Het imago is de beeldvorming die kleeft aan een product, persoon of organisatie. We spreken vaak over de reputatie in brede zin, dus het beeld dat van een bepaald merk bestaat bij het algemene publiek. Bedrijven en personen zijn voor hun succes afhankelijk van een goede reputatie. Denk aan een betrouwbare politicus, een grappige caberetier, een goedkope supermarkt of een luxe hotelketen.
Behalve een positief image op zichzelf is het ook belangrijk welke verwachtingen men wil creëren. Een kledingzaak kan als prijzig bekend staan, maar wanneer elke geslaagde klant fluitend de zaak verlaat juist een goede reputatie hebben. Omgekeerd zal een supermarkt die voordeel wil uitstralen weinig doen aan de presentatie en uitstalling van artikelen. Mede-bepalend voor het imago is de huisstijl.
De bekendste groepen waarin een imago valt in de delen zijn: prijs, kwaliteit en service. De goede naam die een bedrijf wil creëren focust zich meestal op één of twee van deze categorieën.
Een goede naam en positieve recensies heb je lang niet altijd zelf in de hand. Er kunnen zich omstandigheden voordoen die van grote invloed zijn op de reputatie, ook al is er sprake van overmacht. Dit kan iets kleins zijn, zoals een haar in de soep, of iets groots als een product dat tijdens gebruik voor gevaar kan zorgen. Minstens zo bepalend voor de reputatie is in zo’n geval de wijze waarop personen en organisaties omgaan met een dergelijk voorval. Wordt dit op een nette manier opgelost, dan kan dit alsnog ten goede komen aan het imago.
