Klantenservice
Ook wel: customer service, customer operations, customer support of ondersteuning
Klantenservice is het bieden van diensten en ondersteuning aan bestaande klanten. Bijvoorbeeld wanneer zij klachten hebben over hun aankoop of vragen hebben over het gebruik van een product. Deze service wordt over het algemeen telefonisch verleend, maar dit kan ook via een website, e-mail of op locatie. Grotere bedrijven hebben hiervoor een eigen afdeling of besteden de klantenservice zelfs deels uit.
De verkoop en klantenservice van een bedrijf zijn vaak nauw verweven. Potentiële klanten kunnen met hun vragen over een product ook vóór aankoop terecht bij de afdeling klantenservice. Medewerkers van deze afdeling krijgen vaak ook verkooptrainingen waarin ze technieken leren om in te spelen op commerciële kansen.
De ondersteuning aan klanten kan ook bestaan uit self-service. Bijvoorbeeld als klanten via de website een antwoord op hun vraag kunnen vinden. Tegenwoordig zetten sommige organisaties (o.a. Ikea en Bol.com) een virtuele supportmedewerker in. Vragen worden dan tijdens een chatgesprek niet beantwoord door een echte medewerker, maar door intelligente software.
De kwaliteit van de klantenservice is in grote mate bepalend voor het imago van een organisatie. Wanneer bedrijven na een aankoop actief contact leggen met klanten noemen we dit ook wel aftersales.
