Customer Relationship Management
Ook wel: CRM of klantrelatiebeheer
Customer Relationship Management is het actief onderhouden en optimaliseren van de relatie met bestaande klanten. Organisaties die CRM toepassen, kennen een werkwijze waarin de afdelingen marketing, sales en klantenservice samenwerken, hierbij meestal ondersteund door CRM-software.
CRM-systeem
In een CRM-systeem wordt waardevolle informatie over klanten opgeslagen. Zoals contactgegevens, contactpersonen en welke producten er zijn afgenomen. Daarnaast kunnen contactmomenten worden geregistreerd en kan in de toekomst gewenst contact met de klant worden ingepland. Dit proces hoeft zich niet alleen te richten op bestaande klanten, ook potentiële klanten (prospects) kunnen worden beheerd in het CRM-systeem.
De gedachte is dat medewerkers die alle relevante informatie over een klant tot hun beschikking hebben, de klant het beste kunnen helpen. Ook kunnen geplande contactmomenten en acties het contact met de klant warmhouden. Sommige organisaties kennen een waarde toe aan klanten om de prioriteiten binnen hun CRM te bepalen.
Er bestaan een aantal grote CRM-oplossingen, waaronder SAP, Oracle en Salesforce. Ook een CRM-systeem op maat gemaakt voor de organisatie is een mogelijkheid.
Veel CRM-systemen zijn gekoppeld aan het internet. Hierdoor is het systeem beter toegankelijk voor medewerkers door de hele organisatie. Het maakt het ook eenvoudiger om informatie te ontsluiten naar het web, bijvoorbeeld om een besloten online klantenomgeving aan te bieden.
Een mogelijk onderdeel van Customer Relationship Management is after sales.
