Customer journey fases: 5 stappen van de klantreis

Hoe gebruik je de customer journey fases in online marketing?

Check hier wat de verschillende customer journey fases inhouden en hoe je daar als bedrijf op inspeelt. Inclusief voorbeelden van touchpoints (contactmomenten) en content!

1. Awareness (bewustwording)

In de awareness-fase weten mensen dat ze een behoefte of probleem hebben, maar ze kennen de oplossing (nog) niet.

Als bedrijf wil je in deze fase in ieder geval zichtbaar zijn. De aandacht trekken. Herkenning creëren. Alvast een beetje vertrouwen opbouwen. Wel allemaal zonder direct te verkopen, want daar zijn mensen in deze fase nog niet klaar voor.

Touchpoints

Je content in de awareness-fase moet vooral informerend zijn. Gericht op de problemen en behoeften van je doelgroep en niet op je product of dienst. Je kan hierbij denken aan de volgende touchpoints:

• online advertenties
• blogs met tips
• social media posts
• podcasts
• whitepapers/e-books (goed voor het verzamelen van b2b-leads!)

2. Consideration (overweging)

In de consideration-fase weten mensen wat de oplossing is voor hun probleem of behoefte. Ze kennen jouw bedrijf of merk uit de vorige touchpoints, maar ze zijn nog per se overtuigd. Ze overwegen hun opties nodig.

De focus in deze fase ligt dan ook vooral op het bouwen van vertrouwen. Op informeren en vertellen waarom jouw product of dienst de beste of meest logische oplossing is. Nog steeds niet heel salesachtig dus.

Touchpoints

Content in de consideration-fase communiceert in het ideale geval jouw meerwaarde of onderscheidend vermogen. Je kan dan denken aan touchpoints als:

• productvergelijkingen
• case studies
• reviews & testimonials
• demo’s
• gratis trials
• en artikelen met ‘hoe kies ik het juiste product/dienst’?

3. Purchase (aankoop)

In de purchase-fase staan mensen op het punt om een aankoop te doen. Ze weten welk product of welke dienst ze nodig hebben, maar hebben vaak nog net even dat laatste zetje nodig om die ook daadwerkelijk bij jou af te nemen.

In deze fase wil je dus de laatste twijfels wegnemen en het aankoopproces zo makkelijk mogelijk maken.

Touchpoints

De content in deze fase zou de doelgroep moeten overtuigen dat jij de beste keuze bent (bijvoorbeeld met tijdelijke kortingen of andere acties). Zet hier daarom in op dingen als:

• retargeting campagnes
• e-mails met aanbiedingen
• landingspagina’s met kort overzicht van je USP’s, reviews en een heldere call-to-action

4. Service (gebruik)

De service-fase begint meteen na de aankoop, als klanten je product daadwerkelijk gaan gebruiken of wanneer je de dienst levert. In deze fase moet je vooral zorgen voor een goede ervaring … en dus een tevreden klant.

Als bedrijf biedt je daarom bijvoorbeeld ondersteuning bij het gebruik van een product, zodat klanten snel aan de slag kunnen en direct jouw toegevoegde waarde zien/voelen.

Touchpoints

Met slimme content zorg je voor extra tevreden klanten. Of belangrijker nog: voor mond-op-mondreclame, voor herhaalaankopen en voor klantloyaliteit. Dat doe je bijvoorbeeld met de volgende touchpoints:

• onboarding e-mails
• instructievideo’s
• FAQ’s
• artikelen met checklists, stappenplannen of tips

5. Loyalty (loyaliteit)

In de loyalty-fase heb je te maken met tevreden klanten die in principe open staan voor een vervolgstap. Denk aan die herhaalaankopen, aan eventuele upgrades of een stukje upselling.

Je wil hier vooral inzetten op het verbeteren van de klantrelatie, zodat je die klanten omzet in echte ambassadeurs van je merk. Klinkt cliché (we know), maar dat type klanten zijn wel gewoon echt goud waard voor je business.

Touchpoints

Om die klanten aan je bedrijf/merk/product/dienst te binden, kun je je focussen op content en touchpoints als:

• toegang tot content of een community
• exclusieve deals
• loyaliteitsprogramma’s met spaarpunten, beloningen of andere klantvoordelen
• campagnes voor upselling/upgrade
• automated e-mails

Tip: De loyalty-fase wordt vaak onderschat, maar het is juist vaak één van de meest waardevolle customer journey fases. Herhaalaankopen kosten namelijk minder tijd, geld en moeite terwijl terugkerende klanten vaak ook nog eens méér besteden. Win-win.

Denk dus zeker goed na hoe je met je content hier waarde kan blijven leveren!

Kies de juiste kanalen voor de juiste doelgroep

We hebben het eigenlijk nog niet gehad over de kanalen waarop je je content het best kunt verspreiden. En dat heeft een reden: elke doelgroep zit weer op een ander kanaal.

B2B-bedrijven hebben bijvoorbeeld meer aan LinkedIn. Op dit platform kun je prima HR-software aan de man brengen. Maar verkoop je biologische geitenwollen sokken? Dan kun je je misschien beter richten op Instagram of Facebook.

Datzelfde geldt voor video. Consumenten bekijken vaak liever een filmpje op Youtube dan dat ze zich inschrijven voor een gratis webinar, training of workshop.

Bekijk dus per touchpoint wat het ideale kanaal is voor de content én je doelgroep.

Meer weten over customer journey fases?

Wil je meer weten over customer journey fases, touchpoints en content? Of een keertje sparren over de klantreis die jouw doelgroep aflegt? Neem gerust even contact op. We helpen je graag verder.